【ビジネス心理学 #04 】購入後の不安…実は脳の仕組みのせい？バイヤーズリモースと認知的不協和

今回のビジネス心理学はバイヤースリモースと認知的不協和というテーマを記事にしたいと思います。

バイヤーズリモースについて

まずバイヤーズリモースというのはあまり聞き慣れないかもしれませんが、きっと経験があると思います。それは、何かを購入した後に後悔する心理のことです。

例えば、間違いなく自分で納得して購入したのにも関わらず、帰る途中「あっち方が良かったかな」と後悔することありますよね。

これは車や家など高額の商品ほど起こりやすいんです。

人は決断して購入した直後に心配になる心理が誰でも必ずあります。

失敗を恐れる生き物なので、自分で選択したことを納得したいのに「本当にこれ良かったのか」と脳が勝手に考えてしまう傾向があります。

値段が高ければ高いほどこの心理は強く働き、「失敗したくない」という自分を守る心理に繋がります。これはビジネスをする上で非常に重要な心理です。

購入された後に、キャンセルやクーリングオフされるのは完全にバイヤーズリモースで起きている現象であり、一流の営業マンは、このことをよく理解しているので購入された後のフォローアップが素晴らしいんです。

バイヤーズリモースと相関関係があり、関わっているのが認知的不協和という何か矛盾が起きた時に自分を正当化する心理です。

例えば、何商品を購入した後にバイヤーズリモースで「買わなきゃ良かった」と思ってしまうとします。自分で選択したのにも関わらず「店員に押し売りされた」と無理矢理事実を捻じ曲げる心理のことをいいます。

人はこのような心理が必ずあるということを理解しておいて下さい。

これらの心理はリアルでのビジネスよりもインターネットでのビジネスに強く働き、特にインターネットのビジネスに重要です。

リアルの場合、もちろんこの心理が起こり得ますが、直接商品を見たり、直接店員とやりとりをしたりと、ある程度納得した状態で購入する場合が多いです。

一方、インターネットのビジネスでは、ネットショッピングやコンテンツビジネスでバイヤーズリモースがよく起きます。

例えばコンテンツビジネスは形がないものを売っている為、特に起きやすいんです。

その為、購入した直後に送るページでのお礼や、メールで「あなたの決断は正しかった」と伝えることが非常に重要になります。

これを怠る人は、購入された後にキャンセルや返金申請が多くなります。

人は購入直後に興奮状態になり2つの感情が生まれます。

例えば、スクール系のビジネスで購入した際に

このような感情が生まれます。

この心理を理解しておかないとお客さんからの苦情や返金申請が起きやすくなり、商品が高額になればなるほど、この心理のケアは重要になります。

ビジネスにはもちろんですが、ビジネスだけではなく、人は決断した後に後悔する可能性があるということを知っておくというのは非常に大切です。

これらの心理を活用することでお客さんの納得度も大きく変わります。

商品を購入して頂いた後に音沙汰ない販売者もいますが、それはバイヤーズリモースのことを全く理解していません。

法律でクーリングオフがあるので、お客さんは期間内であればいつでもキャンセルできてしまうんです。

今回紹介した心理を理解していればこのような状況をしっかりケアできますよね。

あらゆる場面で活用できるのでバイヤースリモース、認知的不協和をしっかり理解しビジネスに反映させましょう。