”エルメス、ヴィトン、プラダ、グッチ！高級バッグが借り放題のサブスクリプションサービスをご存知ですか？”
どうも、こんにちは、山田どうそんです。
今日は、サブスクリプションモデルで大成功している「ラクサス」というサービスをご紹介します。
「ラクサス」はラクサス・テクノロジーが運営しているサービスで、女性なら誰でもほしい、ブランド品。
例えば、エルメス、ヴィトン、プラダ、グッチ、バレンシアガ。合計53ブランド、3万個超の高級バッグを月額、6,800円で好きなだけ利用できるサブスクリプションモデルのサービスです。
たったの、6,800円で、もし買ったら何十万円もするバッグを自分のもののように使えるわけです。
すごいサービスですよね。
ラクサスの人気がすごい
ラクサスは、基本的にスマホアプリで利用するサービスです。
アプリを使って自分が借りたいバッグを選んで予約します。
すると、自宅にバッグが届くわけですけど、何がすごいかって、ラクサスの会員のうちは、バッグを返却しなくてもいいという太っ腹なサービスなんですね。
バッグのレンタルサービスはほかにもありますけど、ラクサスが人気なのが、この「返却しなくてもいい」という点にあります。
もし、別のバッグを使いたくなったら、アプリで手続きをして返却すればOKです。
そして、返却した後に、また別のバッグを選んで予約するだけなんですよね。
しかも、往復の送料は無料です。
これって、かなりすごいことだと思いませんか？
ラクサスのアプリの利用者は25万人で、有料会員は1万8000人います。
継続率はなんと、驚異の95％というから驚きます。
ラクサスは、2015年の2月にサービスを開始しました。
そこから、会員の平均継続率が95％というとんでもないビジネスモデルを展開してます。
ということは、LTV（生涯顧客価値）は今も伸び続けていることになりますから、LTVの計測は、
不能状態なんです。
サブスクモデルの最強系の一つかもしれません。
クレーマーは一発でアカウント停止
僕が、ラクサスで一番すごいと思ったのがお客さんへのとらえ方と対応です。
ラクサスは、クレーマーとかバッグの使い方が荒い人にはとても厳しい対応を取っています。
例えば、クレームを受け付けた担当者が、「言葉遣いが汚かったり、乱暴な物言いだ」と判断した場合その時点で一発で利用停止になります。
バッグの使い方の管理も徹底していて、バッグを貸し出す前に事前に撮影をして、返却するときも撮影をします。
この写真をAIが分析して傷や汚れが極端に多い場合、使い方が荒いということで、これも一発退場です。
顧客に厳しく対応する理由
社長の児玉さんはサービス提供する直前まで月額29,800円にしようと考えていたそうです。
この金額に、クレーム対応やバッグの修繕費を盛り込んで試算したらこのような金額になったからです。
でも、児玉さんが過去に展開した事業でクレーマーやマナーの悪い顧客は全体の1％ほどだと理解していました。
そのたった1%のどうしようもないお客さんのために、他の優良顧客である99%の人が割りを食うのはおかしいという理由で、クレーマーやマナーの悪い顧客は、顧客ではないと切り捨てて、サービスを利用させないことに決めたそうです。
そのおかげで、従業員も、そんなクレーマー対応をする必要がなくなり、対応に掛けるコストもなくなります。職場環境もよくなりますからいいことづくめです。
この対応のおかげで、月額6,800円という破格の値段を実現することができていて、継続率95%以上を維持できているわけなんです。
実は、サービス利用停止を言い渡された顧客の9割は謝罪してサービス継続利用を申し出るそうです。このような、顧客は、逆に優良顧客になるそうですよね。
質の高いサービス提供をしているからこそ、自信を持ってこのようなビジネスモデルを作ることができるといういい例です。
あなたのお客さんは誰ですか？
僕もラクサスの考え方に共感していて、同じような対応をしています。
僕は、嫌な人と付き合いたくないので、変な人が入ってこれないようにセールスの段階でかなりフィルタリングしています。
もし入ってきても、訳のわからない人は、すぐにやめていただきます。
そんな人と付き合うコストは僕にはないからなんです。
その代わり、サービスのクオリティは日々上げるように努力していて、どうやったらお客さんが結果を出せるか日々考えています。
僕は、インターネットのビジネスを教えてるOMBという会員制サイトを運用していますが、この考え方のおかげで、優良顧客しかいません。
なので、日々ノンストレスなライフスタイルを作ることができています。
どんなお客さんと付き合いたいか？
これを決めることはとても重要なことです。
そのために、自分はどれだけのクオリティのサービス提供をするのか？同時に考えて実践していく必要があると思っています。
最後に
継続率95%という数字はただ、高級バッグを借りられるというだけではなく、このようなビジネスモデル全体の姿勢も関係しているということがわかりますよね。
ラクサスのサービスは、僕らのようなデジタルコンテンツを販売する人にとっても参考になります。
価値の高い商品をお手頃価格で継続してもらう仕組み。
そのために、クレーマーは利用停止にする。
自分のサブスクリプションモデルにこれらの考え方を導入できないか考えてみるといいと思います。
